北京市接诉即办工作条例
更新日期：2024.05.19
第一章 总 则第一条 为了巩固深化本市党建引领基层治理改革，提升为民服务水平，规范接诉即办工作，根据有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。第二条 本市建立接诉即办制度，围绕“七有”“五性”，坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”接诉即办，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。
本条例所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。第三条 接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。第四条 本市在中共北京市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。第五条 市人民政府应当加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。
区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。
市政务服务部门负责接诉即办工作的组织协调，规划建设接诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范，管理市民热线服务工作机构并监督其开展工作。
市民热线服务工作机构负责接诉即办平台的管理、运行、维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。
街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。
市、区政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。第六条 市、区人民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。第七条 本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。第二章 诉求办理第八条 诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。
诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。
诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。第九条 诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。
诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。
诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。第十条 市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。第十一条 市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等（以下统称承办单位）答复诉求人。
市民热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录，即时派单至承办单位。派单目录由市政务服务部门会同有关单位制定，并动态调整。
属于下列情形的，市民热线服务工作机构按照相应方式分类处理：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；
（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；
（三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；
（五）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责；
（六）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。
13458847727 :接诉即办经验做法
迟牵德2728 :答：持续对“接诉即办”配置注意力。法律依据：《中国共产党政法工作条例》 第六条 政法工作应当遵循以下原则：(一)坚持党的绝对领导，把党的领导贯彻到政法工作各方面和全过程;(二)坚持以人民为中心，专门工作和群众路线相结合，维护人民群众合法权益;(三)坚定不移走中国特色社会主义法治道路，建设社会主义...
13458847727 :历史遗留名誉问题怎样办
迟牵德2728 :答：“接诉即办”开始实施限时办理机制。《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》（简称《意见》）11月5日发布，《意见》提出，建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急...
13458847727 :北京市信访条例
迟牵德2728 :答：第一章 总则第一条 为了发扬社会主义民主，保障公民的合法权益，保证信访活动的正常进行，根据宪法和有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本条例。第二条 本条例所称信访，是指信访人（公民、法人和其他组织）通过书信、走访等形式，向本市各级国家机关和国家工作人员反映情况，提出要求，并由有关...
13458847727 :北京市有违规停车的现象,打什么电话举报
迟牵德2728 :答：北京市有违规停车的现象可以拨打12345举报。12345服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。所谓“接诉即办”，就是提高对“诉”的重视，...
13458847727 :北京市人民政府关于保护政纪案件举报人合法权益的规定
迟牵德2728 :答：第三条 市、区、县监察局负责监督本规定的实施。第四条 举报机关、监察机关受理举报和调查处理举报的案件，应当建立健全严格的保密措施和制度，并遵守下列规定：一、对举报人的姓名严格保密，不得告诉被举报单位或被举报人，不得向任何与查处工作无关的人员透露。二、举报信件的收发、拆阅、登记、转办...
13458847727 :北京市道路交通事故简易程序处理规定
迟牵德2728 :答：缓解因道路交通事故造成的交通堵塞,提高通行效率,方便群众,维护广大交通参与者和道路交通事故当事人的合法权益,根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《道路交通事故处理程序规定》和《北京市实施〈中华人民共和国道路交通安全法〉办法》,结合本市道路交通事故处理工作实际,...
13458847727 :北京最有效的投诉平台
迟牵德2728 :答：【个人建议】12345是北京接诉即办服务热线，在生活中如果遇到相关问题的话也可以拨打这个热线进行解决，需要注意的是在星期一到星期五的工作时间是可以正常拨打的，如果在节假日的话很有可能会出现作息全盲的情况。因此在拨打电话之前一定要学会合理安排自己的时间，只有这样才可以不影响自己的正常生活。而且...
13458847727 :接诉即办考核办法
迟牵德2728 :答：条例明确，考评制度遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。制定考评办法、标准和具体事项范围应当听取有关部门、街道、乡镇等单位和公众意见，并动态...
13458847727 :北京市街道办事处条例
迟牵德2728 :答：区人民政府工作部门及有关单位应当接受街道办事处的统筹协调、指挥调度。区人民政府应当建立健全工作机制，督促区人民政府工作部门及有关单位依法履职，为街道办事处开展统筹协调、指挥调度工作提供支持。第六条 本市依托市民服务热线，建立统一的群众诉求受理平台，健全完善接诉即办分类处置机制。街道办事处...
13458847727 :三专办是什么意思
迟牵德2728 :答：北京市教委主任刘宇辉特别指出，除了以“三办”促“三率”外，北京市教委还将加大指导和督办强度，提速长效工作机制建设。具体措施一是健全联席会制度；二是采取“双反馈”“双回访”；三是建立信息通报制度。“‘接诉即办’是办好人民满意教育的一个重要指标。我们要时刻把群众冷暖放在心上，主动作为，...
本条例所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。第三条 接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。第四条 本市在中共北京市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。第五条 市人民政府应当加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。
区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。
市政务服务部门负责接诉即办工作的组织协调，规划建设接诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范，管理市民热线服务工作机构并监督其开展工作。
市民热线服务工作机构负责接诉即办平台的管理、运行、维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。
街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。
市、区政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。第六条 市、区人民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体，行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。第七条 本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。第二章 诉求办理第八条 诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。
诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。
诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。第九条 诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。
诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。
诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。第十条 市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。第十一条 市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等（以下统称承办单位）答复诉求人。
市民热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录，即时派单至承办单位。派单目录由市政务服务部门会同有关单位制定，并动态调整。
属于下列情形的，市民热线服务工作机构按照相应方式分类处理：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；
（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；
（三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；
（五）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责；
（六）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。
迟牵德2728 :答：持续对“接诉即办”配置注意力。法律依据：《中国共产党政法工作条例》 第六条 政法工作应当遵循以下原则：(一)坚持党的绝对领导，把党的领导贯彻到政法工作各方面和全过程;(二)坚持以人民为中心，专门工作和群众路线相结合，维护人民群众合法权益;(三)坚定不移走中国特色社会主义法治道路，建设社会主义...
迟牵德2728 :答：“接诉即办”开始实施限时办理机制。《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》（简称《意见》）11月5日发布，《意见》提出，建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急...
迟牵德2728 :答：第一章 总则第一条 为了发扬社会主义民主，保障公民的合法权益，保证信访活动的正常进行，根据宪法和有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本条例。第二条 本条例所称信访，是指信访人（公民、法人和其他组织）通过书信、走访等形式，向本市各级国家机关和国家工作人员反映情况，提出要求，并由有关...
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